Entendiendo cómo funciona el 911
La idea del 911 es simple: cuando necesita pedir ayuda, hay un número de tres dígitos fácil de recordar que nunca se puede usar para nada más. Es universal en todos los EE. UU. (Y Canadá, ya que ambos países utilizan el mismo sistema de conmutación telefónica). No solo se usa universalmente en todos los estados y en el 97% de los Estados Unidos geográficos, el 911 también es universal, independientemente del tipo de emergencia. Llamas al mismo número para una ambulancia que haces para un policía..
Tan fácil, incluso un estudiante de kindergarten puede aprender a llamar al 911. De hecho, todos saben el número cuando visito sus clases.
Tan simple como suena, puede que te sorprenda descubrir lo complicado que es realmente el 911. Es un número universal, pero no funciona igual en todas partes. Aquí hay algunos secretos del 911 y cómo podrían afectarte..
Un número, muchos centros de llamadas
No hay un centro de llamadas central 911 para todos. De hecho, no todos los centros de llamadas responden directamente al 911 llamadas.Un centro de llamadas al 911 se conoce como un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). De acuerdo con el registro más reciente de la FCC, hay 8,334 PSAP en los Estados Unidos. De ellos, aproximadamente 6,800 se conocen como PSAP primarios y más de 1,400 se conocen como PSAP secundarios..
Un PSAP primario es donde suena el teléfono cuando llama al 911. Estas son las puertas principales de los servicios de emergencia. En la mayoría de los casos, se trata de agencias gubernamentales, generalmente de aplicación de la ley.
La ciudad de Nueva York tiene cinco PSAP primarios registrados en la FCC. Todos están en Brooklyn y todos están registrados en la policía de Nueva York. Cada uno de los PSAP responde al 911 para un condado diferente. Entonces, no importa dónde se encuentre en la Ciudad de Nueva York, cuando llame al 911, se le responderá en Brooklyn..
Un PSAP secundario es donde se puede transferir una llamada al 911. En el PSAP secundario, todavía hay personas que toman llamadas de emergencia y despachadores, simplemente no son las primeras voces que escucharán cuando llamen al 911. Los PSAP primarios a menudo se encargan de las tareas de cumplimiento de la ley y, a veces, de otros tipos de emergencias. En muchos casos, los PSAP secundarios manejan incendios o emergencias médicas.
En el condado de Los Ángeles hay 26 PSAP primarios. Si llama al 911 para un incendio en LA, una vez que el interlocutor en el PSAP primario confirme dónde se encuentra, será transferido a un PSAP secundario en el Departamento de Bomberos de la ciudad de Los Ángeles o en el Departamento de Bomberos del Condado de Los Ángeles..
Sin embargo, solo porque esté en un área, no significa que no pueda llamar al 911 para otra parte. Por ejemplo, si está en Georgia y está hablando con un familiar enfermo en Idaho, puede llamar al 911 y explicar la situación. Sea claro lo que necesita. La persona que contesta las llamadas en Georgia le ayudará a ponerse en contacto con el PSAP en Idaho. No es una llamada común para ser manejada por los usuarios de emergencias, pero sucede.
Algunos atendidos 911 son especializados
Muchas personas que llaman se toman por sorpresa por la transferencia de llamadas al 911. La primera vez que llame al 911, espera que una sola persona responda y una vez que esa persona haya terminado de obtener toda la información necesaria, colgará.En cambio, la primera persona que contesta una llamada al 911 suele ser la persona que toma la llamada, especializada en la toma de llamadas de la policía. Este operador sabrá exactamente qué hacer si se encuentra en una situación que requiere una acción inmediata para proteger su seguridad. Estos son los receptores de llamadas que desea en el otro extremo del teléfono si tiene un intruso en la casa o si ha sido secuestrado.
Si necesita algo que no sea la aplicación de la ley, una vez que el receptor de llamadas haya establecido dónde se encuentra, él o ella lo transferirá al receptor de llamadas apropiado o al PSAP. En muchos casos, el PSAP secundario no está ni siquiera en el mismo edificio que el primario.
El nuevo receptor de llamadas hará preguntas relacionadas con su emergencia real. Si alguien se ha desplomado frente a usted y ahora está llamando al 911, esta es la persona que recibe la llamada y obtendrá toda la información necesaria para que la ambulancia comience a rodar. También es el receptor de llamadas quien le dirá qué hacer por el paciente, incluso cómo realizar la RCP si es necesario..
Ubicación, Ubicación, Ubicación.
Si llama al 911, se sorprenderá de la frecuencia con la que los usuarios preguntan dónde se encuentra. Cada vez que aparece una nueva voz en la línea, se le preguntará su ubicación (al menos una dirección y, a veces, más específica), así como el número de teléfono desde el que llama. Esto podría incluso ser confirmado una segunda vez por cada voz. En una llamada que solo se transfiere una vez, posiblemente se le preguntará su ubicación y número de teléfono cuatro veces.No se desanime por esto. No es como si los que llamaron olvidaron lo que dijiste o no prestaron atención. La ubicación de una emergencia es la información más importante en cualquier llamada al 911. No importa lo que pase después de decirles dónde se encuentra, digamos que un meteoro cae del cielo y saca la línea telefónica. El receptor de la llamada tiene lo que necesita para enviar a alguien que conduce un vehículo con luces rojas encima para su emergencia..
Existe la idea errónea de que las computadoras del 911 siempre saben dónde se encuentra cuando llama. Esta función se conoce como 911 mejorado (E911) y está disponible en la mayoría de los lugares del país. Utiliza una base de datos nacional para las direcciones, pero la base de datos a veces es incorrecta. Además, eso solo funciona con líneas fijas (teléfonos en una línea telefónica conectada a la pared). Los teléfonos celulares no siempre transmiten tu ubicación al PSAP.
Incluso si la información de ubicación está disponible cuando llama al 911 desde su teléfono celular, no todos los PSAP tienen el equipo para leerlo. Los teléfonos de Internet funcionan de otra manera por completo. La información se almacena en el teléfono, por lo que si mueve un teléfono de una ubicación a otra, podría indicar al PSAP la dirección incorrecta..
Es debido a estos problemas tecnológicos que las personas que llaman le preguntan a menudo por su ubicación.
Muchas preguntas
A menudo escucho frustración en las voces de mis pacientes cuando me cuentan sus experiencias en el 911. Una de las quejas más comunes proviene de la cantidad de preguntas que tuvieron que responder. Es una cosa de la percepción. En la mente de la persona que llama, ya saben qué es la emergencia. Quieren decirle al receptor de llamadas y les encantaría que lo hiciera simplemente escuchar..El problema es: no todos se comunican igual. Algunas personas son mejores para transmitir sus puntos que otras.
Los receptores de llamadas están capacitados para formular preguntas específicas en un orden predeterminado, utilizando las respuestas como una hoja de ruta en la que la pregunta debe hacerse a continuación. En última instancia, como resultado de hacer las preguntas correctas y obtener respuestas claras, el receptor de la llamada podrá enviar el tipo correcto de recursos (bomberos, policía, servicios médicos de emergencia, etc.) y proporcionar el tipo correcto de instrucciones a la persona que llama..
El primer y más importante consejo para llamar al 911 es: No cuelgues. Cuando el receptor de llamadas esté listo para desconectar la llamada, él o ella le informará. Manténgase lo más tranquilo posible y escuche atentamente las preguntas. Si la persona que llama no cree haber escuchado correctamente, es probable que repita la pregunta. Si escucha la misma pregunta más de una vez, respire y responda lo más claramente posible. No te sientas frustrado. Cuanto más precisa sea la persona que recibe la llamada, más rápidamente recibirá ayuda..
Si están hablando conmigo, quién está hablando con la ambulancia?
Una última cosa que recordar acerca de los PSAP: estas no suelen ser operaciones de una sola persona. En la mayoría de los lugares del país, las personas que contestan las llamadas al 911 no son las mismas personas que están hablando con el personal de emergencia..Cuando llame al 911 y comience a responder preguntas, lo más probable es que escuche las teclas de la computadora haciendo clic al responder las preguntas. Esa es la llamada que toma todo lo que dices. El despachador puede leer todos esos comentarios y los transmitirá a los servicios de emergencia. En algunos sistemas, los respondedores podrán leer esas notas de llamada directamente a través de las computadoras en sus vehículos de emergencia.
Cuando empecé en este negocio, el despachador era una tienda para un solo hombre. Tomó las llamadas por un teléfono apoyado en su hombro. La información se escribió en una tarjeta perforada, similar a la que usan algunas empresas para registrar la entrada y salida de los empleados. Puso la tarjeta en el reloj perforado para registrar los tiempos. Envió las llamadas por la radio y siguió la pista de dónde estaban todas las ambulancias y lo que estaban haciendo..
Hoy hemos recorrido un largo camino. Ahora el centro tiene docenas de personas que contestan múltiples líneas. Todos llevan un auricular y se sientan en estaciones de trabajo con múltiples pantallas de computadora. La información se comparte instantáneamente, a veces sobre grandes distancias. Hay más entrenamiento y mucha más responsabilidad. A pesar de todo eso, el trabajo es esencialmente el mismo que hace dos décadas, y tan difícil.
